信息发布_消费者权益保护_中国建设银行个人客户

中国建设银行消费投诉分析报告（2023年上半年）

发布时间：2023-07-10

2023年上半年，我行深入贯彻落实监管机构和总行党委要求，全面加强投诉管理，以“诉”为“镜”找准管理短板，加强溯源整改，标本兼治推动全行客户服务意识和能力提升，切实维护消费者权益。将2023年上半年消费投诉情况分析如下:

一、受理投诉情况

2023年上半年，我行共受理消费投诉74,199件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河北省和四川省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于个人贷款、信用卡和借记卡等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因营销方式和手段引起的投诉等。

二、我行投诉管理工作概况

2023年上半年，我行以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，把为民办实事作为重要内容，积极解决群众反映的急难愁盼问题。我行落实学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育总要求，聚焦客户投诉反映集中的问题，针对投诉数量较多、需要重点攻坚的“三个重点业务领域”和“三个重点面客渠道”，研究制定解决投诉集中反映问题专项方案，梳理出一批拟在主题教育阶段集中力量攻坚解决的问题清单。以此为契机，持续推动客户投诉问题系统化改进，促进客户服务水平不断提升，增强人民群众的金融获得感、幸福感、安全感。

我行坚持预防为先原则，将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，及时更新完善消保审查要点，推进智能消保审查系统建设，强化消保审查问题整改，根据检查和日常监控发现问题，督促业务部门整改，进一步规范开展产品销售和营销宣传工作，确保依法合规经营。持续深化消费者金融教育和员工培训，打造“标准化+特色化”金融知识内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，扎实推进消费者教育宣传工作，助力提升消费者金融素养。

理财计算器

产品决策器

诊断规划工具

金融信息

中国建设银行消费投诉分析报告（2023年上半年）