中国建设银行消费投诉分析报告（2022年）

2022年，建设银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的理念，根据监管机构最新要求，结合我行工作开展实际，从统筹谋划、制度建设、管理机制、处理流程和系统优化等方面持续发力，进一步提升消保工作特别是投诉管理工作的制度化、规范化和体系化水平，切实维护消费者合法权益。现将2022年消费投诉情况报告如下：

一、我行受理投诉情况

2022年，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉22.4万余件。

从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河北省和河南省等地区，具体情况如下表：

表1：投诉地区分布

从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。具体情况如下表：

表2：投诉业务类别分布

从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电子渠道等业务办理渠道。

表3：投诉原因分布

从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因服务设施、设备和业务系统引起的投诉等。

表4：投诉原因分布

三、我行投诉管理工作概况

2022年，我行全面贯彻落实党的二十大精神，以消保为民切实保障人民权益，把维护好、发展好金融消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，在监管部门的指导下，深入推进消费者权益保护工作有序开展。我行将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，对面向金融消费者提供的产品与服务实施消保审查，围绕营销宣传行为规范、个人金融信息保护等关键领域，坚持前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率，消保审查数量和质量持续提升；高度重视金融消费者教育工作，积极贯彻落实监管要求，坚持高标准引领，打造“标准化+特色化”金融知识内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，扎实推进消费者教育宣传工作；不断加强投诉管理制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，针对重点投诉问题和客户痛点问题，从客户视角推动实施改进优化；完善消保全流程主动管理体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

[1] “其他”项中包含银行代理业务、其他中间业务、人民币储蓄、自营理财、个人金融信息等业务类别。